Sztuka Feedbacku- Czyli jak wyrazić konstruktywną informację zwrotną?


Często mówimy o tym, jak ważny i potrzebny jest feedback, czyli wyrażanie informacji zwrotnej, ale również bardzo często konstruktywnej krytyki.

Dlaczego jest on tak istotny w biznesie ?

Pracownicy chcą wiedzieć, co robią źle, jak idzie ich praca, co powinni poprawić albo w czym są naprawdę dobrzy. Dzięki temu mogą stale się rozwijać, udoskonalać swoją pracę, uczyć się i przede wszystkim – stawać się specjalistą w swojej dziedzinie.

Nie da się jednak ukryć, że nieodpowiednio przekazana informacja zwrotna, szczególnie jeśli nie jest ona pozytywna, niesie za sobą ryzyko– pracownik może zamknąć się w sobie, zupełnie stracić motywację, a co więcej po prostu odejść z firmy. Dlatego tak ważne jest, aby mieć świadomość tego, że zbyt agresywny, nieprawidłowy feedback może bardzo odbić się na wykonywanej przez pracowników pracy.

Jak więc krytykować mądrze, aby żadna ze stron nie poczuła się pokrzywdzona i atakowana ?

W poniższym artykule przedstawiam propozycję czterech skutecznych sposobów na komunikacji, które przydadzą się zarówno w organizacji biurowej ale również w codziennym życiu.

Warto pamiętać ! Celem asertywnej krytyki nie jest udowadnianie winy ani karanie, ale przekazanie informacji, które mają służyć zmianie lub korekcie czyjegoś zachowania lub postępowania z takiego, które było nieefektywne lub błędne, na prawidłowe lub efektywne.

Model FUKO

🗨️ Fakty – jakiego wydarzenia, sytuacji będzie dotyczyła nasz rozmowa. Opis wydarzeń, zachowań, sytuacji problematycznych.

🗨️ Uczucia- jakie uczucia, emocje wywołuje "we mnie" ta konkretna sytuacja/ wydarzenie. Wyrażenie negatywnych uczuć, odczuć, opinii, odmiennej postawy.

🗨️ Konsekwencje- jakie konsekwencje niosą za sobą moje uczucia, emocje, których doświadczam w związku z faktami i zaistniałymi sytuacjami.

🗨️ Oczekiwania – sformułowanie prośby, polecenia, pytania motywującego, idące w kierunku zawarcia umowy z krytykowaną osobą na dokonanie przez nią zmiany w zachowaniach poddanych krytyce. Czego oczekuję w związku z tą sytuacją.

Trójwarstwowa kanapka

Kluczowa zasada konstruktywnej krytyki mówi o tym, że zaczyna się od pochwały i na pozytywach kończy. Metoda ta polega na trzyetapowym przekazywaniu informacji:

🗨️ „Pozytywna” emocja/informacja – której celem jest pochwalenie osoby, której chcemy dać feedback za to, co zrobiła dobrze. Warto wymienić konkretne rzeczy, które dana osoba zrobiła dobrze.

🗨️ Co poprawić? – w tym etapie należy powiedzieć o tym, co konkretnego wymaga poprawy, próbując zachować pozytywny wydźwięk.

🗨️ „Pozytywna” emocja/informacja – która kończy rozmowę. Może to być np. podziękowanie za pracę, zmotywowanie do dalszej pracy słowami typu: „Wierzę, że sobie poradzisz” i propozycja wsparcia. To, w jaki sposób zakończymy ma duże znaczenie, dlatego dobrze, żeby było to prawdziwe i autentyczne.

Feedback GRID

Do zachowania względnej równowagi we wszystkich pięciu elementach, należy unikać uogólnień, za to koncentrować się na faktach. Efekt rozmowy oceniającej zależy od sposobu komunikacji oraz spójności komunikatu werbalnego z „mową ciała”. Jeżeli chwaląc pracownika, przełożony mówi w ironiczny czy sarkastyczny sposób, odniesie skutek przeciwny do zamierzonego. Przekazujemy informację zgodnie z podanym schematem:

🗨️ Co pracownik robi dobrze i powinien robić tak, jak do tej pory (kontynuować).

🗨️ Czego powinien robić więcej.

🗨️ Co powinien przestać robić.

🗨️ Czego mniej powinien robić.

🗨️ Co powinien zacząć robić.


Pozawerbalny aspekt komunikacji:

• Ton, brzmienie, modulacja, intonacja głosu, akcent

• Wyraz twarzy, mimika

• Postawa i ruchy ciała (rękami, głową, tułowiem)

• Kontakt wzrokowy

• Przestrzeń między osobami, odległość

• Organizacja przestrzeni

• Kontakt dotykowy

• Powierzchowność, ubiór, fryzura


Ton głosu i sposób mówienia

Informacja przekazywana przez kobietę, która obniży swój naturalny ton głosu o oktawę i mężczyznę, który obniży swój ton głosu o pół oktawy, wydaje się bardziej wiarygodna.

Model Pendletona

7 kroków do informacji zwrotnej:

1. Sprawdź czy odbierający chce, i jest gotowy na informację zwrotną

2. Daj szansę odbierającemu na skomentowanie materiału, który jest tematem informacji zwrotnej

3. Odbierający wskazuje co było zrobione dobrze

4. Udzielający informacji zwrotnej, wskazuje co jego zdaniem było zrobione dobrze

5. Odbierający wskazuje co może być poprawione

6. Udzielający informacji zwrotnej wskazuje w jaki sposób to może być poprawione

7. Wspólnie tworzony jest plan działania w celu poprawy sytuacji

Podsumowując

Informacja zwrotna:

NIE ocenia, NIE poucza, NIE interpretuje

Informacje zwrotne pomagają, zatem szybciej dostrzec własne zasoby oraz popełniane błędy.

1. Redukcja niepewności

2. Pomoc w rozwiązywaniu problemów

3. Budowanie zaufania

4. Poprawa jakości i efektywności pracy

5. Uzyskanie informacji na temat obszarów rozwojowych


Skuteczna komunikacja interpersonalna – co to jest i do czego służy?

• Ułatwia budowania relacji

• Pozwala na pozyskiwanie informacji

• Sprzyja oszczędzaniu czasu

• Pomaga efektywnie realizować potrzeby

• Ułatwia współpracę


CO – Co chcemy powiedzieć?

JAK – Czy mówimy tym samym kodem? Czy mamy porównywalne kompetencje komunikacyjne?

GDZIE – Dobre warunki do komunikacji?

PO CO



0 wyświetlenia