Prawdziwa obsługa klienta. Taka przez duże "P"!

Skąd taki temat akurat u mnie? Chyba samo życie pisze te scenariusze (artykuły) a ja tylko przepisuję je na papier. Kilka dni temu byłam u nowego fryzjera. To jest temat, który u kobiet wzbudza szczególne poruszenie bo nie dość, że NOWY, to jeszcze FRYZJER. A we mnie wzbudza szczególne zainteresowanie, bo to usługa,i poza tym, że zaraz z niej skorzystam, to również ocenię obsolutnie każdy aspekt usługi, każdy gest każdego pracownika. Zaraz przemagluję ich z tego, czym jest pięciogwiazdkowa obsługa klienta i sama nie wiem co jeszcze się wydarzy, choć wiem,że pewnie coś się wydarzy, bo, jak to w usługach bywa, zawsze coś może cię zaskoczyć, nie koniecznie pozytywnie.







Wchodzę do salonu, z końca sali wita mnie fryzjerka, wykrzykując, że wieszak jest tam, fotel jest tu, no i żebym sobie “siadła” na chwilę. No to siadłam. Osoba do której byłam umówiona rozmawiała przez telefon. Ewidentnie w składzie brakowało recepcjonistki więc szefowa umawiała wizyty. I tutaj zaskoczenie na plus, gdy szefowa skończyła rozmawiać, podeszła do mnie, przedstawiła się i skierowała do hot spotu w którym dyskutuje się jakie klientka ma oczekiwania. Duży plus, który pozwolił mi zapomnieć o okrzykach na wstępie.

Dobrze. Już ustaliłyśmy jakie są najnowsze trendy we francuskim strzyżeniu, już wiem czego chcę, tym razem będzie inaczej, inne cięcie. Francuskie. Ale przepraszam, dzwoni telefon w salonie. Szefowa mówi, że brakuje im osoby i musi odebrać. Poszła. Słyszę jak przez telefon robi komuś rekrutację, ja czekam z mokrą głową. Dobrze, wróciła, przeprosiła. Działamy dalej. Przychodzi krzycząca koleżanka i prosi szefową o ustalenie jakie farby będzie mieszać dla kolejnej klientki. Szefowa odchodzi i słyszę jak radzą nad numerkami farb i ich proporcjami. Siedzę z mokrą głową, minęło już 40 minut. Różnica jest taka, że teraz jeszcze mam na policzkach i nosie przyklejoneobcięte włosy. Szampańsko! Wraca szefowa i przeprasza. Tnijmy dalej. Patrzę na zegarek 60 minut! Zaznaczam, moje włosy mają ok 5cm długości!!! Ale najwidoczniej francuskie cięcie wymaga czasu…

Po 90 minutach jestem już piękna, wysuszona i bez włosów na twarzy. Próbuję być wciśnięta w bardzo napięty grafik szefowej. Odmawiam. Spotykam się z pytającym spojrzeniem, bo przecież francuskie cięcie wyszło tak pięknie!

Rzadko zdarza mi się pisa tak długi wstęp, ale chciałam, żebyś czytelniku mógł wczuć się w klimat i przenieść się wraz ze mną w tamto miejsce (choć ja wcale nie chciałabym tam wracać!). Jak to jest z obsługą klienta? Czy powinniśmy się złościć na taką obsługę? Albo czy warto z taką kiepską obsługą walczyć?

Jeszcze 4-5 lat temu dobra obsługa klienta była domeną miejsc ekskluzywnych, droższych oraz posiadających ładniejsze wnętrza. Dobra obsługa klienta decydowała o tym jacy klienci to miejsce odwiedzają. To był naturalny samoregulujący się system rynku. Jeśli cię stać i jesteś “ą i ę” pójdziesz właśnie do takiego miejsca. I czy byłaby to restauracja, hotel, typ wakacji, które wybierzesz, nie ma to znaczenia. Jednak w gospodarce wydarzyło się w międzyczasie coś, co zapewne w USA było do zaobserwowania już dziesiąt lat temu (lata 30-40 XX wieku), mianowicie rozwinął się kapitalizm. Wiadomo, wszystko co na zachodzie, potrzebuje trochę czasu, żeby do nas dojść. A im dalszą drogę ma do pokonania, tym, jak widać więcej czasu zajmuje, żeby tu dotrzeć. I mimo, że kapitalizm w Polsce oficjalnie zaczął się w 1989 roku, sporo czasu zajęło gospodarce rozkręcenie się. I właśnie teraz można zaobserwować dużo większą dostępność usług, dużo większą ich popularność. A jeśli dostępność jest duża to i konkurencja również. To jest powód dla którego jakość obsługi niejednokrotnie może być jednym z nielicznych wyróżników naszej usługi oraz obsługi na rynku. Bo jeśli świadczymy usługi używając tych samych produktów, usługi są podobne do tych u konkurencji, to co nas wyróżnia? No właśnie. Jeśli prowadzisz biznes usługowy, powinieneś zadać sobie to pytanie. Jedną z rzeczy, które mogłyby cię wyróżnić jest właśnie obsługa klienta. Ale to nie jedyna zaleta, która płynie z jej poprawy.

Kiedy klient obsługiwany jest z największą starannością:

    Poleca twoje usługi innym    Nie jest zainteresowany konkurencją, więc wpada do lejka tak zwanych klientów powracających, dzięki temu firma oszczędza bo nie musi szukać tylu nowych klientów (to zawsze jest droższe)    Pomaga oszczędzać na marketingu klasycznym, ponieważ robi ci darmowy marketing szeptany (bardziej skuteczny, no i za darmo)    Możesz zastosować dużo łatwiej cross-sell    Ufa ci    Może twojemu personelowi zostawić napiwek (miły dodatek dla osoby świadczącej świetnej jakości usugę, wciąż mało popularny w Polsce)    Jeśli zmienisz lokalizację, klient przyjedzie do ciebie, choćby miał utrudniony dojazd.    Jeśli twój specjalista odejdzie z firmy, klient związany z marką- zostanie    Klient będzie miał poczucie adekwatności ceny o wartości usługi    Będzie mógł łatwiej wybaczyć ci niewielkie potknięcia

Bardzo wiele możesz dostać od swojego klienta, dużo więcej niż tylko zapłatę z twoje usługi. Żeby to wszystko stało się rzeczywistością, przed tobą długa droga. Ale opłaca się!

Żeby wprowadzić nową jakość do swojej firmy skoncentruj się przede wszystkim na:

    Uświadamianiu pracowników po co tu jesteśmy    Rozmawiaj z pracownikami o tym co was wyróżnia    Stawiaj na szkolenia, szkolenia i jeszcze raz szkolenia    Rozmawiaj o misji i wizji i pytaj czy wszyscy “ją czują”    Wprowadź system benefitów    Wyróżniaj osoby właśnie z najlepszą obsługą klienta (nie te, które zrobiły najwięcej usług!)

To oczywiście wierzchołek góry lodowej, tylko zajawka od czego możesz zacząć. Zapewne w twojej głowie pojawi się dużo pytań. To dobrze. Możesz szukać odpowiedzi w internecie, rozmawiać ze znajomymi, czym dla nich jest najlepsza obsługa klienta, możesz poprosić mnie o pomoc i stworzyć wraz ze mną autorski program, który będzie dopasowany do specyfiki twoje branży, niepowtarzalny i wyjątkowy. Stworzenie i pełne wdrożenie takiego programu zajmuje ok 6-miesięcy, ponieważ czasami wiąże się z koniecznością zwolnienia/zatrudnienia nowych osób. Pierwsze efekty w postaci zadowolonych klientów widać już po kilku tygodniach, po 2-3 miesiącach pojawia się znaczna poprawa przychodu, po pół roku wdrożone zmiany zostają przyswojone i bez obaw możesz skupić się na dalszym rozwoju!

Serdecznie zapraszam wszystkie osoby, dla których jakość ma znaczenie i które wierzą, że to właśnie jakość może was wyróżnić spośród tak wielu biznesów, które powstają.

📷

Maria Kruczek