Lejki sprzedażowe. Czym to się je?



Ten artykuł jest w pewnym sensie case study firmy budowlanej, którą się opiekuję. Jesteśmy na etapie: badania rynku i ustalania strategii sprzedaży. Ale padło pytanie, czym są lejki sprzedażowe i po co nam to w naszym CRM-ie? To pytanie wcale mnie nie zaskakuje, dlatego, że osoby, które tak mocno siedzą w swojej branży po prostu nie siedzą w marketingu i sprzedaży. Jeśli ty też jesteś jedną z takich osób, zapraszam do lektury:)



Lejek sprzedażowy.

Co to jest lejek sprzedażowy?

Lejkiem sprzedażowym nazywamy ścieżkę jaką przebywa potencjalny klient od momentu, kiedy choćby “mignęła” mu w internecie Państwa reklama, lub pół roku wcześniej zobaczyli u znajomego na ścianie Państwa produkt.

Lejek na szczycie jest szeroki, a im niżej w dół, mocno się zawęża.

Co to oznacza, że lejek się zawęża?



To znaczy, że z 1000 osób, które usłyszały o firmie, tylko część będzie zainteresowana produktem, a tylko mała część będzie gotowa go kupić. Statystyki sprzedażowe wahają się do kilku procent.


Co to znaczy w praktyce?

Oznacza to dwie rzeczy. Im więcej wpada osób do lejka tym lepszą możemy uzyskać statystykę sukcesu (procent zakupu),

Oraz nasza statystyka sukcesu będzie rosnąć, jeśli każdy etap lejka będzie obsłużony absolutnie najlepiej jak to możliwe. To bardzo ważne, ponieważ podniesienie własnej skuteczności nawet o 1% może spowodować znaczny wzrost sprzedaży. Każdy etap lejka będzie zaplanowany i kontrolowany, a końcowe efekty będą mierzone prostą statystyką.


Jak budować lejek?

Wygląd lejka czyli zarówno ilość etapów sprzedaży, jak i statystyka skutecznego pozyskania klienta różnią się od branży, sprzedawanego produktu i bardzo wielu innych czynników. Inaczej sprzedaje się produkt pierwszej potrzeby (bułki, leki), inaczej dekoracyjne farby. Żeby prawidłowo zbudować lejek sprzedażowy dobrze jest przeprowadzić badanie rynku.


Szczyt lejka. Skąd pozyskiwać kontakty.

Źródła pozyskania kontaktów mogą być różne i wielokrotnie możemy być zaskoczeni jakie kontakty stają się naszymi klientami. Najważniejsze, to przede wszystkim badanie skuteczności źródeł (czyli ilu klientów poznanych na targach dokonało zakupu?).

Źródła kontaktów dla Państwa:

targi i wystawy (tu trzeba będzie przygotować listę na cały rok, ustalić sposób agregowania danych osobowych oraz pomiaru skuteczności.klienci z OLX- budowlańcy, którzy mogliby wykorzystać Państwa produkt. Tutaj należy ustalić strategię na jaką wędkę będziemy łowili tych budowlańców? Może damy im % od transakcji?deweloperzy z całej Polski, którzy szukają niedrogich sposobów na atrakcyjne wykończenie wnętrz (tutaj potrzebujemy zrobić całą listę deweloperów w Polsce i również ustalić metody kontaktu z nimi oraz badania skuteczności takich kontaktów).kontakty pozyskane z reklam z internetu (to jest obecnie nie uruchomione źródło pozyskania klientów, ale według mnie konieczne, żeby wykorzystywać jak najwięcej kanałów)hurtownie (nie do końca klient ale pośrednik)znajomi- stosunkowo niewielka grupa, ale też osoby, którym produkt będzie najłatwiej sprzedać inni klienci indywidualni, to stosunkowo najmniej atrakcyjna grupa odbiorców, ponieważ sprzedaż np 10kg produktu do 1000 osób będzie dużo bardziej czasochłonna niż sprzedać 1000kg produktu do 10 osób, co nie zmienia faktu, że warto ten kanał przetestować.


Co zrobić gdy już pozyskaliśmy kontakty?

Zachowanie danych osobowych w jednej bazie CRM to dobry pomysł (bezpieczeństwo danych ale też porządek), ale tych osób nie będziemy wrzucać do jednego worka. Dlaczego? Ponieważ inaczej będziemy komunikować się z majstrem, inaczej z deweloperem itp. Dlatego do każdej z naszych grup odbiorców musimy dopasować adekwatny komunikat, używając odpowiedniego języka i zwrotów. Na tym etapie jestem przeciwnikiem wysyłania OFERT. Świadomych klientów zaśmiecanie skrzynki ofertą będzie irytować.

Co wysyłać potencjalnym klientom?
Takim osobom najlepiej jest wysyłać nienachalną edukację, informację, porady, wskazówki oraz informacje na jakim etapie rozwoju jest firma, lub na jakich targach będzie można ją spotkać. W takich mailach mile widziana jest podstawowa grafika, bardzo niewiele tekstu, poprawna polszczyzna jest absolutnie wymagana.

Kiedy wysyłać takie mailingi?

Ok raz w tygodniu, lub raz na 2 tygodnie. Wysyłanie mailingu odbywa się tylko przez CRM i zawsze w mailu na dole należy umieścić informację, że z mailingu można się dobrowolnie wypisać.


Jaki jest cel takiej wysyłki?

Dzięki newsletterowi “ocieplamy kontakty”. To znaczy zaprzyjaźniamy klienta z marką, budujemy zaufanie, pokazujemy nasz produkt, uczymy. Ile to będzie trwało zanim klient dokona zakupu? Na to pytanie będzie bardzo trudno odpowiedzieć, bo ocieplanie jest procesem długofalowym.




Co w międzyczasie?

W międzyczasie dobrze byłoby podpiąć stronę internetową pod narzędzia analityczne, które zbadają jaki jest ruch na stronie internetowej oraz czy po wysyłce newslettera ten ruch się zwiększa. Jeśli tak, oznacza to, że nasze treści są odpowiednie, a nasza grupa do której wysyłamy- adekwatna. Jeśli z kolei wiele osób wypisuje się z newslettera oznaczać to może że treści są nieciekawe, albo grupa do której kierujemy komunikat- nieodpowiednia. Natomiast oceniać proces możemy tylko na podstawie danych analitycznych.


Co jeszcze?

Jeśli posiadamy numer telefonu do potencjalnego klienta nic nie stoi na przeszkodzie, żeby do niego zadzwonić. Ważne w tym przypadku jest dopasowanie stylu rozmowy do klienta oraz zadanie sobie na wstępie podstawowego pytania jaki jest nasz CEL? Czy będziemy sprzedawać? Jeśli tak, rozmowa będzie prowadzona w określony sposób (dużo ryzykujemy, ale też szybko możemy zdobyć płacącego klienta). A może rozmowa to zaproszenie na prezentację? Bo w tym wypadku znów proces ocieplania będzie zajmować czas, ale budujemy z klientem prawdziwą relację, więc szansa na sprzedaż znacznie rośnie, ale jest rozciągnięta w czasie. Warto przetestować oba modele dzwonienia. Z doświadczenia wiem, że gdy dzwoni nieśmiała osoba, a uczy się jej agresywnego stylu sprzedaży, może to być prawdziwa katastrofa wizerunkowa. Jednym słowem każdy ma swój styl i powinien z niego korzystać.


Jak możemy się wyróżnić na tle konkurencji?

Niska cena to tylko jeden z powodów, dla którego klienci kupują u Państwa, ale to nie wszystko…

genialna obsługa klienta i reagowanie na potrzeby klienta indywidualne dopasowanie personalizacja (klienta poznajemy po głosie, znamy imię żony i psa)prezenty okolicznościowe (kartki na święta, podziękowania, zaproszenia itp)

Dlaczego w ten sposób?

Jeśli konkurencja jest duża, trzeba przyjąć strategię bazującą na mocnych stronach, które ukazała matryca Mckinseya. W tym wypadku najmocniejszymi stronami biznesowymi było rodzinne podejście, otwartość, brak tajemnic. Na takich wartościach można bardzo dużo zbudować. Dam tutaj pewien przykład. Czy gigant na rynku farb, firma Dekoral, jest w stanie zadbać o poszczególnego klienta? Czy wie, że to Pan Adam zamówił kolor “Wrzosowe Pole” i wymalował nim salon? Oczywiście, że nie. Biznesy o dużej skali nie mogą sobie pozwolić na troskę i prawdziwe zainteresowanie klientem. Co dla nas stanowi bardzo dużą przewagę na rynku i musimy z niej skorzystać.


Co z klientem, który już kupuje?

Taką osobę również trzeba ogrzewać i edukować. Zawsze taniej jest obsługiwać stałego klienta niż pozyskiwać nowego. W dodatku stałego klienta można nagradzać (dziękować mu) za lojalność. Nie muszą to być prezenty, ale choćby telefon, którego jedynym kosztem jest czas.


Kim są wielbiciele i wyznawcy?

To są osoby, które uwielbiają Państwa produkt. Rzeszę wyznawców jest trudno zbudować, ale jest to możliwe. Żeby to zrobić trzeba spełniać kilka warunków:

sprzedawać dobry produkt mieć świetną obsługę klienta niekoniecznie niska cena jest niezbędna!budować relacje i dbać o klientów

Dalsza część tego artykułu porusza wewnętrzne zagadnienia firmy. Dla przypomnienia: każdy lejek sprzedażowy jest inny. Warto rozrysować swój, warto porozmawiać o strategii, koniecznie trzeba znać tak zwaną personę, czyli umieć scharakteryzować swojego idealnego klienta i trafiać właśnie do niego. Jeśli nie wiesz jak to zrobić, odezwij się do mnie. Chętnie o tym porozmawiam, pierwsza osoba/firma, która zgłosi się do mnie, otrzyma taką analizę w ramach mojej działalności fundacyjnej. Zapraszam serdecznie i mam nadzieję, że chociaż trochę przyczyniłam się do lepszego rozumienia procesu sprzedaży (który kocham bardzo i chętnie będę uczyć jak sprzedawać nie sprzedając!!!!)



Pytania? Uwagi?

Zapraszam do dyskusji!

Maria Kruczek

0 wyświetlenia